‘Hoe heeft dit in vredesnaam kunnen gebeuren?’

Waar ik me al een tijdje over verwonder is de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst. Voor wie dit gemist heeft: naar schatting tussen de 20.000 en 26.000 ouders met recht op kinderopvangtoeslag raakten gedupeerd – tot schuldsanering aan toe – omdat er bij de Belastingdienst én bij de politiek iets goed fout gegaan is. En iedereen verzucht: ‘Hóe heeft dit kunnen gebeuren?’

Wat mij verbaast is precies die verbazing. Het is namelijk onvermijdelijk dat dit – of iets vergelijkbaars – gebeurt als drie dingen tegelijkertijd aan de hand zijn, namelijk (1) een systeem uitermate complex is (2) de menselijke maat ver te zoeken is en (3) er geen sprake is van ‘skin-in-the-game’ van de verantwoordelijken.

Computer says no

Het complexe toeslagensysteem is ontworpen vanuit een geautomatiseerde logica. Er komt nauwelijks nog een menselijk oordeel aan te pas. En dat gaat in het merendeel van de gevallen goed. Zo’n systeem is immers goed geoptimaliseerd voor de ‘mainstream’ van de cases en ‘uitzonderingen en/of afwijkingen’ vallen dan snel, soms te snel zo blijkt, uit het systeem. En hoewel het systeem recent juist (her)ontworpen was om sneller uit te keren en fraude tegen te gaan kan het dus flink misgaan als vakkundigheid en menselijke inlevendheid nauwelijks nog onderdeel uitmaken van het totale proces.

Terug naar de menselijke maat

Dat brengt me bij het tweede punt. In een onstilbare honger naar efficiency en kosteneffectiviteit komt de menselijke maat steeds vaker in de verdrukking. Verantwoordelijke bewindslieden hebben steeds minder gevoel bij en zicht op het effect dat hun beleid heeft op de burgers. Een roep van de burger voor aandacht van fouten in het systeem wordt al snel als ‘een individueel geval’ aangemerkt en daar ‘kan helaas niet op worden ingaan. Zelfs niet op meerdere individuele gevallen’ zo gaf een van de bewindslieden aan. Burgers krijgen zo nauwelijks kans om de onregelmatigheden aan de orde te brengen, laat staan te herstellen.

Méér skin-in-the-game

Als dan een derde ontwerpfout, namelijk het gebrek aan ‘skin-in-the-game’ van beleidsmakers en -uitvoerders, wordt toegevoegd aan het gebrek aan de menselijke maat en de complexiteit van het systeem dan is letterlijk ‘het leed niet meer te overzien’, zo blijkt eveneens.

In de bestuurskamers richt men zich voornamelijk op beleid en regels. Verantwoordelijke bewindslieden hebben vaak een gebrekkig besef wat er zich aan drama in de leefwereld ontvouwt juist door dat ontbrekende zicht op en het echte gevoel van die leefwereld. Het ‘denken’ is zover van het ‘doen’ afgeraakt dat zij de pijn die zij via hun beleid veroorzaken bij onschuldige burgers op geen enkele manier zelf meer voelen.

Het zou beter zijn als verantwoordelijken direct zelf gevolg ondervinden van eventuele misstappen. Fouten maken is immers onvermijdelijk. Oftewel dat zij hun eigen huid aan het spel en de spelregels verbinden. En uiteraard niet met als doel om te straffen, maar om simpelweg te doen wat nodig is op het juiste moment. Dan hoeft de verbijstering en verontwaardiging niet jaren later in het zicht van een enquête-commissie plaats te vinden, maar was bij het ‘zwakke signaal’ uit de samenleving op het juiste moment de juiste maatregel genomen.

2 antwoorden op “‘Hoe heeft dit in vredesnaam kunnen gebeuren?’”

  1. Omdat dit verhaal zo verschrikkelijk lang genegeerd is door de verantwoordelijken en alle signalen vanuit zowel de samenleving als intern terzijde geschoven zijn, ben ik, en met mij velen, van mening dat de verantwoordelijken wél gestraft dienen te worden met oneervol ontslag. Het is me te makkelijk een deel van de schuld op diegenen te schuiven die te zachtjes zouden hebben geroepen dat het niet goed zat!

    1. Hoi Henry, ik snap je redenering en ik ben het er ook mee eens. Waar het mij meer om gaat is dat als het zo veranderd in de toekomst dat de ‘huid wel in het spel’ wordt gebracht als maatregel dan is dat niet om te straffen, maar om een actie te laten volgen op het ‘zwakke signaal’. Idd nu achteraf goed sanctioneren zou op z’n plaats zijn wat mij betreft. Al is het maar om de pijn van de slachtoffers ook te laten voelen. Daar kunnen ze niet mee wegkomen met een ‘ik wist het niet’ of ‘het is me niet verteld’ of ‘ik had dieper moeten vragen’. Da’s idd veels te licht.

Laat een antwoord achter aan Henry Nijhuis Antwoord annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *